中电亚洲能源项目有限公司-用数字化提升IT服务管理

能源 卓豪
应用案例 2022-11-01 10:22:07
ManageEngine卓豪携手北京昆仑联通科技发展股份有限公司,一起为中电集团部署 ITSM 落地工具 ServiceDesk Plus,此次合作围绕服务管理平台展开,利用双方技术咨询优势,进行了有效整合。共同助力中电集团进行数字化转型。
中电亚洲能源项目有限公司-用数字化提升IT服务管理

01 客户背景

中电集团于1901年在香港成立,是亚洲规模最大的私营电力公司之一。中电早在上世纪70年代末已踏足内地的能源市场,为广东省提供电力,支持经济开放发展。在1985年,中电参与内地首座商用核电项目 – 广东大亚湾核电站的投资及营运。中电一直站在内地能源发展的最前线,并积极参与可再生能源开发等项目,涉足多元化的发电燃料组合,包括燃煤、核能、水力﹑风力和太阳能。中电与内地主要的能源和电力企业均有良好的业务合作。

 

02 面临问题

随着信息化建设越来越深入,信息化系统从无到有,从少到多,从简单到日益复杂,信息化系统逐渐覆盖所有业务部门。与此同时,保障众多软硬件系统的正常运行,为各个业务部门提供及时,有质量的服务,成为了新的挑战。

挑战一:什么应用的故障和请求该找哪个供应商处理?没有明确和统一的入口,最终用户求助无门。如果大量的服务交付过程,是通过电话,微信或者邮件进行沟通的,很难使得相关干系人清楚地了解故障或请求的细节,可能会产生重复沟通,或者因沟通导致的交付结果和客户需求不匹配的情况。

挑战二:桌面应用和业务应用系统越来越多,随之而来的供应商也越来越多,供应商也各有各自的工单系统,来记录服务过程和服务结果,各个供应商提供的服务和SLA 也各有不同。没有统一平台记录故障或请求过程,当发生故障时,极有可能发生IT执行层,用户和供应商各执一词,不清楚故障如何解决以及故障最终原因的情况。

挑战三:中电是集团化企业,在全国各地有子公司。子公司该如何有序提交工单,并得到有效处理反馈呢?

挑战四:随着信息化建设的不断深入,IT 部门的工作也越来越多。如果没有IT运维数据的支持,IT 管理层决策会遇到很大阻碍。最终可能导致不断改善管理,但是总体效果不佳。

 

03 解决方案

ManageEngine卓豪携手北京昆仑联通科技发展股份有限公司,一起为中电集团部署 ITSM 落地工具 ServiceDesk Plus,此次合作围绕服务管理平台展开,利用双方技术咨询优势,进行了有效整合。共同助力中电集团进行数字化转型。

 

1.首先提出的目标是,通过统一方便的方式,使中电集团业务部门用户可以快读提交故障和请求, 我们建立了完整的问题和请求处理流程。用户可通过浏览器页面,邮件等方式,将故障和请求完整呈现在平台中。

 

2. 所有供应商统一在中电ITSM平台中,追踪和处理问题,填写实际故障和请求处理时长。用户像在餐馆点菜般,选择相关的服务目录,报修或提交请求。不同的服务目录对应不同的技能组支持人员和供应商。可以将用户的请求和报修快速对应到终端处理人员处,进行快速处理。


3. 我们在录入最终用户信息时,标记用户所在地点和部门。可根据地点自动匹配规则,分派工单给到相应的区域IT 团队。如无法处理,再移交总部解决。通过这一方案,形成有层次的交付网络和流程,保证不丢单,有序处理。


4. 上线ITSM 系统,如同照镜子一般,体现和查看到服务交付过程中每个环节的工作内容,工作方式,解决方案,处理时长等,找到过程中产生的管理问题。围绕着这些通过ITSM 平台发现的问题,再进一步通过其他的IT 运维工具来解决问题。随着ITSM 系统的落地,中电集团随之计划使用卓豪PMP 等其他运维工具,解决运维中的具体问题。

 
04 客户收益

通过ITSM 落地,使中电集团形成有效,有规范的交付网络和交付流程。从根本上解决“救火式”运维的现象,助力中电集团 IT 服务管理标准化,流程化,推动 IT 服务价值提升。

 

卓豪(中国)技术有限公司于1996年成立,至今已稳定发展26年。在IT运维行业中,ManageEngine卓豪依靠自身的积累,26年里不接受融资,坚持以技术为导向,以解决用户需求为出发点。从发展之初就坚持“提供最高性价比的产品”,在世界500强企业中,每5个企业就有3个在使用ManageEngine卓豪产品,ManageEngine卓豪通过调配全球资源,投入海量的资金对全球用户的需求进行研发,在各个行业的经验积累,反复迭代产品升级,优化使用场景,将新技术,新方向逐渐融入到产品中,真正做到简化用户的IT运维管理工作。