畅远技术成功向地产TOP17强越秀地产交付质检产品

房产建筑 畅远技术
应用案例 2022-12-20 11:54:12
全国地产TOP17强的越秀地产于2022年开启在线客服、工单、质检等服务模块的搭建/优化,进行客服服务的数字化升级。畅远技术根据越秀地产的指定需求,肩负起质检产品搭建的重任,历时小半年,顺利交付产品。
畅远技术成功向地产TOP17强越秀地产交付质检产品

客户痛点

越秀地产是一个全国性的地产品牌,项目众多,有限的服务团队要面向庞大海量的客户群提供尽善尽美的服务,自然有些捉襟见肘,规范的服务流程,高效的服务效率、优质的服务结果都难以得到保障。

解决方案

针对上述痛点,畅远技术结合客户自身需求及专业视角,出具一套较有针对性的解决方案。

首先,我们将基于录音数据,自动/手动建立质检任务,依据事先设置的样本抽取规则进行样本抽取,人工对样本进行然后根据评分模板进行质检评分,每一个服务人员也可以看到自己通话评分。

如果服务人员对质检结果无异议,则自动默认质检通过。如果服务人员对质检结果存在异议,那可以通过查询成绩,提出申诉,系统会自动将录音批量/单个分发到复核阶段,由指定的质检员进行下一轮的质检。

在整个过程中,管理者对质检的规则设置、数据结果可控可查,尤其是多维度数据的设计展示,让管理者既可横向对比团队成员的服务状态及能力,也可纵向了解某一个服务人员周期性的服务数据,从而了解其岗位发展进步的幅度与空间。

同时,系统也基于整个质检过程科学化和人性化的考量,让服务人员也可以查询自己的质检成绩,及时发出申诉,确保考核的公正性。

方案价值

  • 支持全量质检及抽样质检,全量质检不重不漏,抽样质检灵活性高,针对性强。多种质检规则,助质检审核更科学。
  • 相对机器质检,人工质检能根据具体问题具体分析,于内部服务人员来说,这种检查更有温度更显灵活。
  • 只有人才真正关注人的需求和痛点,人工质检让质检员真正切实参与到每一通对话录音中,从而感知到一线市场客户的需求,对项目交付、服务售后、咨询答疑,可提供更完善的方案或答复。