Salesforce CRM助力：整个企业主动进攻

自从 2013 年在新加坡和泰国同步推出以来，Eatigo 已经成为东南亚地区领先的预订应用程序。 公司网络正处于蓬勃发展期，目前在 4,000 多家餐馆已经实现了 500 多万次用餐，并且公司业务已经扩展到了香港、马来西亚、印度和菲律宾。

在全球旅游预订巨头 TripAdvisor 的大力支持下，Eatigo 正向着光明的未来发展，公司计划继续在东南亚和世界其他地区的市场扩展。

2013 年，来自泰国、新加坡、印度和德国的四位原高级电信专家齐聚一堂，共同创立了这家公司。 他们在极具竞争力的航空公司和酒店市场中获得灵感，这些市场利用按需定价和折扣，在非高峰时段保持飞机和酒店客房的上客率。

Eatigo 首席财务官兼联合创始人 Siddhanta Kothari 表示：“我们发现，当地许多餐厅的上座率不到 百分之35，所以我们看到了技术平台的巨大潜力，可以通过引入技术平台最大程度提高餐厅的上座率，同时大幅增加收入。”

TripAdvisor 也发现了这一潜力，并于 2016 年成为 Eatigo 的主要投资商。 这家公司目前正准备继续推动东南亚市场的发展，其最终目标是成为全球市场中的主要参与者。 

Eatigo 的成功离不开它所面临的挑战。 五年内开拓六个国家/地区，这个目标很有挑战，而管理增长如此迅速的企业也并非易事。

在 Eatigo 成立早期，繁忙的销售部门使用免费 CRM 工具来管理销售渠道，但这些基础平台非常简单，缺乏所需的功能。

Kothari 说：“许多潜在客户都被我们忘记了或者未得到充分开发，我们看不到销售周期，甚至也无法监控工作量。” “这样，我们便无法跟踪销售人员的绩效，也无法获得真正的报告功能。

这四位具有电信行业企业背景的创始人知道有效销售管理的重要性，我们一致认为，Salesforce 就是黄金标准。”

在与 TripAdvisor 合作后，Kothari 和 Eatigo 管理团队决定不再坐以待毙，于 2016 年 5 月在六座城市同时部署了 Sales Cloud。

Kothari 解释说：“Sales Cloud 意味着我们可以更好地管理销售人员和销售渠道，确保充分发挥效率，同时提高潜在客户的转化率并集中管理各个区域的销售流程。”

“借助 Sales Cloud，我们现在可以看到有多少潜在客户已经心力交瘁，并且可以适当地重新分配这些潜在客户。 它还让我们能够更好地管理与一些非常重要的大型全球客户的之间关系，例如万豪酒店。”

当销售部门步入正轨后，Kothari 及其团队将注意力转向了 B2B 和 B2C 支持及服务。 他们通过手动 Excel 电子表格进行客户管理，而 Kothari 首先承认了这不是一个理想的解决方案。

他说：“我们不知道客户提出了什么类型的案例，没有跟踪商家看到的问题，也没有监控收到的投诉。” “显然，这必须改变。”

Kothari 及其团队还面临着六个不同市场的巨大运营挑战，所有这些都处于电子商务发展的不同层次上，涉及到客户和商家的不同需求和期望。

“在部署 Service Cloud 之前，我们平均每位客服人员每天大约可以完成 10 个案例。 自从部署 Service Cloud 以来，每位客服人员每天最多可以完成 25 个案例。 Kothari 说

：“我们过去错过了许多案例都没有回复。自从开始使用 Service Cloud 以来，我们完成案例所需的时间大幅减少 – 我们现在可以在一周内结束全部案例，并且现在大多数案例都可以在两天内结束。 在这之前，我们结束的案例甚至连 百分之50 都不到。 这是一个重大的进步。” 

Kothari 表示，Salesforce 的另一个重要优势在于，它允许销售代表和客户服务人员之间实现无缝交互。

“在 B2B 方面，我们的服务人员必须了解这种关系如何开始，以及销售人员做出了哪些承诺，然后才能回复案例。 他们需要了解商家期望什么，并且他们可以通过 Salesforce 进行无缝沟通。”

Kothari 及其团队还使用 Marketing Cloud 中的 Social Studio 跟踪和响应关于公司的线上反响，揭示了许多新的客户见解。

他说：“现在使用 Social Studio 进行跟踪，我们每天大约可以获取 75 到 80 条社交评论。 “我们发现，每天大约有 15 到 20 条评论需要关注，而在使用 Social Studio 之前，我们根本没有办法确定这一点。

现在，我们可以更好地了解用户的痛点。 例如，我们从未意识到用户在执行我们的营销活动时有多困难。 Social Studio 让我们能够在它们出现在社交媒体上之前，提前发现并解决这些问题。”

“自从使用 Salesforce 以来，我们已经从被动响应转变为整个企业主动进攻。 随着我们不断想方设法努力成为领先的区域和全球市场参与者，这将非常珍贵。”