Salesforce CRM助力L’hotel Group: 提供定制的豪华服务

L’hotel Group 多元化集团 10000人以上
应用案例 2022-04-11 09:23:55
L'hotel Group 热情好客,为客人带来舒适和时尚的出色体验。该公司目前拥有和/或管理着七家酒店物业及酒店式公寓,包括中国香港所有主要地区的 2,800 多间客房,并计划在本地及全球扩展业务。这些计划得到了 L’hotel Group 母公司 Chinachem Group 的支持,Chinachem Group 是香港一家领先的物业开发商,以其慈善活动和对社会的贡献而闻名。 “‘盛情款待’的理念刻在我们的品牌基因中,这意味着我们为客户呈现非同一般的服务,并为所有客户量身打造奢华体验,”L'hotel Group 副总经理 Sylvia Chung 说,“Salesforce 帮助我们在线上和线下同时提供这种体验。”
Salesforce CRM助力L’hotel Group: 提供定制的豪华服务

提高客户参与度

为了提供真正的定制体验,L’hotel Group 需要一种解决方案,使其能够集中处理客户数据,并用来定制客户服务和沟通。L’hotel Group 之所以选择 Salesforce,是因为 Salesforce 擅长提高客户参与度,而且其价值观与集团自身的价值观十分契合。

“与 Salesforce 非常相似,Chinachem Group 也致力于为我们自己、我们的合作伙伴和我们服务的社区创造更加美好的明天,”Chung 说,“协调一致的服务理念,加上其平台拥有提高客户参与度的各种功能,使得 Salesforce 成为我们的理想合作伙伴。”

L’hotel Group 曾与普华永道 (PwC) 公司成功合作,现在正在 Salesforce 的帮助下继续努力,为客户创造更加个性化的体验。Service Cloud 提供每位客户的全面视图,包括客户与我们团队之间的交往历史,以及指出他们通常是与全家外出旅行还是因公出差。L’hotel Group 可以使用这些信息设计、开发和评估今后所有的市场营销活动。它还可以对数据进行细分,以便在 Marketing Cloud 中定制营销活动和客户旅程。

这些活动比过去群发电子邮件的方式更加精细、更具活力,包括提供定制体验(如烹饪课程)。现在,L’hotel Group 更容易评估营销活动的影响,并利用这些见解实现更加精准的客户沟通。首次推出这种营销活动后,打开率从 百分之13.11 大幅提高到百分之 17.46 ,点进率从 百分之0.37 攀升至 百分之1.67。L’hotel Group 预计,随着对客户行为和偏好的加深了解,在即将开展的营销活动中,打开率、点进率和点击打开率将持续增长。

“过去,我们发送中规中矩的电子邮件来宣传客房和价格。现在,营销更具个性化,更有活力;客户的旅程和我们的营销活动基于我们对客户的充分了解,”L’hotel Group 创新和数字化转型业务的集团总监 Jack Tam 表示,“在 Marketing Cloud 中策划和宣传营销活动十分便利,也为我们节省了大量时间。”

挖掘新价值

L’hotel Group 现在正在利用 Lightning Platform 将 Salesforce 解决方案与微信和 Google Ads 等应用程序集成,从而跨越其他通信渠道推动个性化服务。它还打算通过 Salesforce 解决方案来扩展和增强其会员忠诚度计划,并为这些客户提供独家优惠和量身定制服务,以便从中获得更多价值。

L’hotel Group 及其母公司 Chinachem Group 的最终目标是拥有涵盖其不同物业的单一客户视图,从而帮助其提高客户忠诚度并增加交叉销售机会。单一客户视图将包括客户在 Chinachem Group 购物中心使用应用程序获取商店信息和接入 WiFi 网络时允许我们收集的数据。

"“我们的目标是全面了解客户以及他们与 Chinachem Group 的所有互动关系,无论他们是住在我们的酒店,访问我们的购物中心还是与我们的慈善机构有联系。”"Chung 表示,“Salesforce 非常积极地引导我们取得成功,在帮助我们从这些数据中获得新的见解,以提高营销活动的效果和增强客户体验方面,将会发挥重要作用。”

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公司基本信息

公司全称:
Salesforce.com, inc.
成立时间:
1999年
总部所在国家:
美国
中国总部所在地址:
上海市
官方网站:
https://www.salesforce.com/cn/
上市地点:
纽交所

公司客户概况

客户总量:
150000家

公司人员规模

员工总规模:
35000 人
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