智能客服系统建设？有哪些功能?

智能客户服务系统采用智能机器人、语义分析技术和响应技术，基于大数据分析平台，改变服务模式，实现用户智能、自动、主动获取答案

主要实现人力资源和社会保障自助客户服务功能，建立人力资源和社会保障政策法规、工作指南、常见问题知识库、政策文件分词、特征词、敏感词处理、语义分析，建立相应模型，实现模糊查询、关键词查询等功能，匹配相关政策咨询，自动回答；根据访问者的问题，将复杂的知识或操作分解为几个过程，机器人将引导访问者逐步解决问题。

智能客户服务系统包括各行业在线客户服务在不同业务场景中处理事项所需的功能，并将这些功能“智能优化”到更容易使用和高效的方向，以满足使用需求。一个成熟的智能客户服务系统应由以下功能组成。

1、在线客服

常见的在线客服对话功能模块可以支持访客和客服在线发送图片、文字、表情、音频、文件等。，并支持在线屏幕截图和在线音频转换文本的模式咨询。

2、全渠道接入

同时，多个第三方平台产生的对话信息（如微博、微信官方账号、抖音产生的粉丝私信、第三方信息流推广页面产生的用户在线咨询）可以统一连接到智能客服系统，借助智能客服信息快速回复、客服机器人等功能进行高效回答和业务指导。

3、客服机器人

客户服务机器人又分为AI智能客户服务机器人和表单问答机器人。前者在AI算法的支持下，具有很强的用户咨询意图识别能力，可以代替98百分之的访客手动完成咨询和解答，还可以自动索要联系方式，多用于售前咨询和营销套电场景。

后者属于简单关键词匹配机制下的表单自动回复功能，可以自动引导问题集中的访客咨询，主要用于处理电子商务购物平台的售后咨询场景。

4、呼叫中心

呼叫中心包含智能呼叫和呼叫转移功能，可以主动呼叫大量客户服务机器人或人工客户服务访客联系方式，实现无效号码过滤的目的，呼叫转移可以根据访客语音内容识别声纹，以匹配相应的咨询需求业务转移。

5、工单中心

工单中心是企业跨部门事项的处理功能，可以清晰地记录每个客户的需求或投诉的解决过程、效率和进度。可实现多部门工单自动流通处理、实时通知等功能。

6、crm用户管理系统

crm系统是智能客户服务系统集成的功能，以解决企业的客户管理问题。咨询后，客户服务人员可以添加自定义标签，立即进入crm系统进行资源管理，实现客户数据的无缝连接，避免将客户咨询信息额外统计到第三方crm系统的繁琐步骤。

7、电话回拨系统

电话回拨系统可以绑定企业座机。访客输入电话号码后，系统会立即打通企业座机，然后回拨客户电话号码，连接两端电话，达到客户与企业相关人员免费电话沟通的效果。

8、数据统计功能

常见的数据统计模块功能，以营销为主的快速商业智能客户服务系统，甚至可以快速分析所有高质量的访客对话搜索关键词，排序最有意客户的关键词列表，为企业提供行业关键词质量分析结果。

9、留客快应用

当访问者进入对话窗口时，系统允许在手机桌面上留下对话快速应用图标。一旦访问者意外离开对话，他们仍然可以通过该功能继续连接咨询，以防止意向客户意外丢失。