即时通信在网络营销中的作用

即时通信是常用的网络营销工具之一，即时通信在网络营销中的作用主要表现在下列五个方面：增进顾客关系、在线顾客服务、在线导购、网络广告媒体，以及作为病毒性营销传播工具等。

(1)实时沟通增强了客户关系。快速高效是信息的特点。如果信息传递有障碍，可以及时发现，而不是像邮件一样等待几个小时甚至几天才能收到返回的消息。即时通信已经部分取代了电子邮件的个人信息交换功能，这一点也可以从近两年中国互联网用户收发电子邮件的数量不断下降的事实中得到说明。与此同时，即时消息已经成为继电子邮件和搜索引擎之后的另一种最常用的互联网服务。即时通信的实时沟通功能在建立和改善客户关系方面有着明显的作用，尤其是网站中的即时通信应用已经成为增强企业与客户沟通的有效途径。

(2)在线顾客服务。随着顾客对在线咨询要求的提高，已经不能满足于通过电子邮件提问几个小时甚至几天后才收到回复的状况，许多顾客希望得到即时回复，即时通信工具正好具有这种实时顾客服务的功能。由于实时顾客服务对客户服务人员提出了很高的要求，因此在一些企业中的应用还需要一个过渡过程。

(3)网络销售中的导购服务。实现一个网上销售流程有很多环节。在完成订单之前，你要经过商品查询、阅读商品介绍、比价、了解送货时间和退换货政策，最后选择商品并加入购物车，然后你还要经过订单确认、在线支付等环节，完成购物过程。网购过程中只要有一个环节出现问题，这个购物活动就无法完成。网购中废弃购物车的比例相当高。英国市场研究公司Datamonitor公布的一项研究显示，2001年，百分之69.4的网上交易因各种原因被放弃，其中百分之8.1是因为顾客在购物时需要建议，而这些建议无法得到满足。美国电子商务门户网站的研究发现，放弃购物车的顾客比例高达百分之75。美国一家研究咨询公司Basex的研究则认为：如果采用合适的在线服务手段如即时通信等，被放弃的购物车被放弃的比例可以降低百分之20，这样美国的网上购物总额将增加200亿美元。可见即时通信在网上销售咨询服务中具有重要价值。

(4)互联网广告媒体。拥有大量用户的即时通信工具已经成为主要的网络广告媒体之一，与基于网页的一般网络广告相比有其独特的优势，如方便用户定位，同时向大量在线用户传递信息等。比如国内用户熟悉的在线聊天工具QQ，其广告形式多种多样，最具特色的系统广播功能比一般网站的横幅广告和文字广告更能吸引用户的注意力。

(5)病毒式营销信息传播工具。像电子书和其他在线营销工具一样，即时消息也可以被用作传播病毒式营销信息的工具。比如一些搞笑的段子，经典的情感故事，节日祝福，FLASH等。都可以成为病毒式营销的载体，即时通信成为这些信息的传播工具。当用户在网上看到有自己喜欢的内容的网页时，往往会通过即时通信将该网页的网址转发给他的网上朋友，而通过用户之间的相互转发，即时通信工具也在病毒式营销传播中发挥着积极的作用。

(6)推进企业绩效管理。以人才为中心的社会化、协同化内部沟通管理。在企业管理过程中，顺畅有效的即时沟通有利于企业内部信息的传递和共享；有利于提高组织工作效率，加强企业更加民主透明的管理，使企业公共决策更加科学合理，做好内部沟通管理，对促进企业绩效管理目标的实现具有事半功倍的作用。