智能客服的发展及商用价值

随着科学技术的不断发展和进步，人类社会开始进入智能时代，智能客户服务已成为各行各业智能升级转型的重要起点。实现智能应用和管理是客户服务中心产业战略转型发展的里程碑。

那么，智能客户服务和传统客户服务有什么区别呢？大多数人对它最直接的理解仍然停留在成本控制和劳动效率两个方面。

然而，随着智能客户服务应用的深化，不难发现所谓的成本下降和效率提高是企业的外部变化，智能客户服务带来了企业客户服务行为的内部变化。

从外到内，从量变到质变，其真正价值在于帮助企业构建新的客户服务行为体系框架，为客户带来新的服务体验。同时，赋予企业新的创造力或生产力，使企业真正关注市场，回归客户需求，实现为客户创造价值的商业本质。

相信在不久的将来，智能客服可能会将客服与企业服务融为一体，开启新的客服时代。

智能客服是产业发展的源动力

从产业发展需要的角度来看，智能客户服务作为一个新兴产业具有多重产业价值，或将促进宏观经济的发展。

1.随着我国人口红利的逐步减少，智能客户服务已成为服务业转型不可或缺的源动力。随着智能客户服务的发展，部分客户服务人员通过自助或自然语言取代人工服务，从高重复、低价值的服务中解放出来，从事更有价值的客户服务。特别是智能客户服务“无休眠”的特点可以随时为企业用户提供7X24小时服务。客户可以通过智能客户服务应用随时随地获得相应的服务，不受时间和地区的限制；此外，随着智能客户服务应用的深入，服务不再是单一模式，更多的多媒体服务将为客户带来更好的服务体验，从而提高企业的服务价值。因此，在我国人口红利逐步减少的背景下，智能客户服务的发展是服务型企业发展转型的必然途径。

2.中国乃至全球数字经济的发展是大势所趋。企业数字化转型是企业发展的重大战略布局。在大数据时代，智能客户服务是企业数字化转型的重要起点。不仅企业间竞争的强度和范围不断扩大，而且随着行业间的整合和重组，新的商业生态系统不断涌现，跨境竞争可能成为常态。为了在发展中立于不败之地，企业需要加强数字化管理，提高核心竞争力。企业数字化管理需要利用智能客户服务有效存储和深入分析企业之间、企业与客户之间的所有互动信息，从而加深企业对核心业务、产品或服务的理解，最终实现以客户需求为驱动，紧跟客户痛点的产品创新和服务创新，实现企业产品或服务的市场价值。