为帮助玩具反斗城完善实体店的客户体验，Salesforce推出了商务云（Commerce Cloud），提供全新的电子商务体验。Salesforce的解决方案帮助玩具反斗城简化了商品企划，同时为亚洲的顾客提供量身定制却又拥有统一风格的客户体验。

玩具反斗城的数字化营销策略亚洲区总经理Tim Halaska强调，实体店永远会在公司业务中占有一席之地。然而，受全球新冠疫情和不断变化的顾客偏好影响，销售企业比以前更加关注电子商务。

Halaska介绍说：“玩具反斗城所做的一切都是为了儿童，让他们走进我们商店时体验家长与亲子互动的乐趣。我们现在面临的挑战是抓住实体店的魔力，并将其运用到线上。”

集中和简化在线商务

过去，玩具反斗城的电子商务由每个市场所在地独立管理。维护多个网站不仅花费了大量时间和资金，而且还使当地团队的注意力偏离了销售和市场营销等增值活动。因此，随着越来越多的市场搬到线上，玩具反斗城决定通过商务云平台来集中开展电子商务。

Halaska说：“我们采取的做法是创建一个区域团队，通过一个平台来统一管理所有当地市场的电子商务。这意味着我们的区域团队可以专门保持稳步经营电子商务并提供妥善维护，而本地团队则专注于推动当地销售，这对他们来说很重要的业务。”

玩具反斗城仅用了一年时间，就在七个地方市场推出了新的移动优先网站，其中包括一个针对新加坡市场的新网站，该网站在全球新冠疫情爆发之前就已推出，并带动了当地销售额的显著增长。

除了在维护新网站方面节省了时间之外，玩具反斗城还能够利用规模经济在像泰国等之前公司未涉足网络业务的市场推出多个网站，还能够迅速引入新的加盟合作伙伴，整合线上业务。

创造统一的购物体验

如今，电子商务已经从一项副业发展成为玩具反斗城业务不可分割的一部分。顾客可以在网上以相同的价格购买到实体店中的所有产品。促销活动在线上线下同样有效，因此，无论顾客选择在哪里购买，他们都可以享受同样的优惠。

Halaska说：“客户旅程是我们非常关注的事情之一，我们致力于为他们创造统一的线上线下购物体验。所以，现在当我们向顾客发出电子邮件宣传实体店促销活动时，顾客也可以直接在网上购买促销产品。商务云创造全渠道无缝连接客户旅程，不论市场大小，都能帮助我们提供同样令人惊叹的极致体验。”

这些体验包括由Einstein提供的个性化产品推荐，以及立即加入玩具反斗城的“星卡忠诚计划”。该计划允许顾客在实体店和网店赢取积分，并为他们提供独家优惠和活动。作为交换，玩具反斗城能够追踪和了解顾客的行为，从而为他们提供更加个性化的购物体验，包括针对每个市场客户的兴趣偏好所量身定制的促销活动。

Halaska介绍说：“我们现在可以看到顾客从实体店转向网店购物的客户旅程。我们很开心能进一步深入研究，并利用这些见解以新的方式与客户联系。比如，我们可以给顾客发送适合他们的孩子年龄段的商品活动信息。我们希望孩子们能够成为回头客，继续照顾他们自己的玩具反斗城玩伴。那么，每个人都会很开心。”