一周内接触超过一百万客户

香港宽频从构思到发起“逆境同行”活动只用了短短的一周时间，为每一位住户免除一个月的服务费，若不是公司先前选用了MuleSoft和Marketing Cloud，这个活动将无法实现。

这项决定不但使香港宽频开展活动的时间由十多天缩短至不到两天，亦有助香港宽频建立360度的客户视角，有助于公司透过不同渠道提供个性化的无缝服务体验。Salesforce Marketing Cloud还让香港宽频可以根据以往营销活动的情况来优化信息推送的时间和内容；Einstein Prediction Builder平台获得的分析结果为此提供支持，并帮助公司快速作出决策。

这一切推动了“逆境同行”活动的迅速开展并获得成功，超过百分之40的客户下载“myHKBN”应用程序并兑换香港宽频提供的免费服务。

许先生说：“借助Salesforce平台的能力，我们能够通过‘逆境同行’活动实现我们‘成就更美好家园’的目标。能够在一周内发起有史以来最大的活动，这也证明了我们团队的敏捷力。这在三年前是无法做到的，因为当时我们所有体系之间还没有打通。”

“随着我们通过自然和非自然的方式进行规模扩展，MuleSoft 允许我们构建和集成系统的方式变得非常重要。”

香港宽频集团持股管理人及数码转型总裁 - 许先耀

拉近人才与客户之间的距离

香港宽频一直在稳步构建其360度客户视角，并使用Salesforce平台管理与客户的互动，简化资源调度、报告和审批等活动。例如，如今所有项目的售前工作都是通过Salesforce上的Opportunity Teams和Chatter来协调的，确保与客户的互动实现负责制和体系化。

公司最近将Sales Cloud业务扩展到了所有经营区域，包括中国香港、中国澳门、中国大陆、新加坡和马来西亚。

许先生表示，下一步将进一步简化跨地区的工作流程，让公司人才有更多时间专注于客户上。“我们的目标是把与客户面谈的时间增加到三倍，这将使我们的客户获得更好的体验，并使我们的人才因提高工作效率而获得更高的提成。”许先生说。

解锁更多的数据和生产力

在过去五年中，香港宽频集团的业务规模增长了5倍。合并和收购带来增长的同时，也使集团需要整合分散在多个不同系统中的业务。MuleSoft通过提供一个集成层解决了这一技术负载问题，让不同的系统可以相互沟通。这使得香港宽频可以联合不同系统和解锁更多的数据，以便更了解客户，从而提供更灵活和更个性化的服务。

例如，在进行整合之前，销售团队必须在不同的系统之间进行匹配，以确定提供服务的地址是否属于网络覆盖范围。现在，销售团队只需在Salesforce平台上进行一次搜索，就能很快找到答案。香港宽频还将其已合并的地址数据库转化为一种产品，供其他企业通过API进行访问。

此外，香港宽频还与业界领先的伙伴合作，利用MuleSoft为香港宽频新推出的购物平台HOME 提供助力。MuleSoft将所有门户的后端系统整合在一起，以实现友好的客户体验。

香港宽频集团持股管理人及创新总裁陈朝文介绍称，香港宽频也使用MuleSoft建立一个具有可重复使用组件的集成库。该集成库支持以比以前快两倍的速度部署新技术，从而敏捷地响应新业务需求。

“随着我们进行规模扩展，MuleSoft允许我们构建和集成系统的方式变得非常重要。事实上，我们认为它是公司未来不可分割的一部分，我们已经在公司内部团队中认证了80多名MuleSoft开发人员，以及一些架构师，”陈先生说。“我们已经准备好用我们的成功经验来助力客户成长。”

聚强为一为未来做准备

香港宽频持续整合跨区域及业务单位的数据并同步工作流程，这有助企业更好地经营业务，同时为客户提供更统一的体验，如“资源互换”。

根据《资源互换》计划，香港宽频允许企业客户用其产品或服务优惠券支付电讯或技术支持服务。然后，香港宽频将优惠券传递给零售客户。Salesforce平台是策划这项计划的关键，它帮助香港宽频将优惠券与客户进行配对。例如，汽油优惠券对没有车的客户来说几乎没有价值，香港宽频通过Salesforce平台的数据分析能力，将这些优惠券分发给那些有车的客户。

香港宽频为全港三分之一的家庭提供服务，如果没有Salesforce平台和统一的客户视角分析，这种匹配是不可能的。

“在新冠疫情期间，许多企业都面对不同的营商困难，所以我们推出了《资源互换》计划，帮助企业降低营运成本。这让我们可以把原本的基础设施成本转用于营销开支，用来获取和接触零售客户，”许先生说。“该计划对于我们的客户和公司自身而言是一种双赢，也是一个很好的成功范例，说明Salesforce平台可以帮助我们进行跨团队合作，实现我们的目标。”

如果没有公司全体人才，包括高管人员的共同参与，公司不可能借助Salesforce平台取得成功。香港宽频将数码转型视为一项组织变革管理计划。香港宽频了解到，要想成功，人才必须转变心态和技能组合。

香港宽频也意识到过度定制的缺陷，于是选择采用严格的设计原则，即用Salesforce平台百分之90的“开箱即用”工具。Salesforce专业服务部的架构师帮助香港宽频实施该计划，并提供少量的按需定制。

香港宽频目前在香港拥有一个MuleSoft认证的強大开发人员和架构师团队，利用其经验帮助其他企业提高敏捷力和效率。公司提供的“转型即服务”包括战略和技术咨询服务，更荣获了Salesforce合作伙伴创新奖。

“我们利用Salesforce平台取得的卓越成就已经在我们的香港客户和其他人士中广为流传。很多人询问我们是如何做到这一点的。这正是我们成为Salesforce合作伙伴的原因。我们希望帮助尽可能多的企业从我们的失策中吸取教训，从而成长起来，”许先生如是说。

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