究竟什么是CRM？

CRM的概念是由Gartner在20世纪90年代末提出的。经过不断的发展，逐渐被大众所接受和知晓。现在它已经成为所有盈利企业的必备制度。国内外也有很多CRM供应商，比如Siebel，Saleforce，诚品，EC等等。

每个人的理解可能不一样。有人说CRM是营销，有人说CRM是客户分类，有人说CRM是销售流程管理。其实都没错，只是不全面。事实上，CRM是野蛮生长后逐渐形成的概念——企业利用信息技术帮助企业识别、开发和服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提升收入。

在CRM的概念中，我总结为一个中心，两个核心点，三个支柱:一个中心是以客户为中心，两个核心点是客户细分和客户生命周期管理，三大支柱是营销、销售和客户服务。

CRM系统就是借助信息技术将这三大支柱自动化，提高其运行效率，最大程度提高客户满意度和忠诚度，从客户获取、销售和服务三个方面提升企业收益。

CRM从来都不高深，也不神秘，而是一套逐渐成长起来，最终经过市场检验，借助信息技术发扬光大的理论。信息技术发展很快，但它的概念并没有改变。只要掌握了它的理论，就能以不变应万变！